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短信客户需求分析体系概述
发布时间:2010-04-26 10:23:04 | 点击数:5500 收藏 打印

导读:伴随着中国手机用户的快速增长,短信已经成为企业信息传递的基础工具。作为一种不受时空限制的低成本通信方式,短信已经完全改变了国民生活习惯,对企业信息传递方式带来革命性的变化,打造出全新的企业营销服务格局。

  然而短信营销应用在被企业越来越看重的同时,我们该如何为自己挑选一款适用的短信产品呢?

  短信客户需求分析体系,简称(SMS CRAS)是英文SMS Customer requirement analysis system的缩写表现形式。是国内知名的企业信息化服务商悠逸信息结合自身7年的短信专业运营服务经验,提炼获得政企短信用户需求的十项关键指标,独家创立与归纳的一整套短信客户需求分析体系。该体系主要应用于企业级客户的短信群发需求分析。

  SMS CRAS要求以客户需求为中心,以著名的“卡诺模型”顾客需求分析理论为依据,针对十项关键因素分析,确认客户的基础型需求、期望型需求、兴奋型需求以及反感型需求、漠视型需求,进而得出适合该客户的产品特性,最终给出最适合的解决方案、从而达到客户需求的最大化满足。

  通过短信客户需求的十项关键指标,客户可以很清楚的认识到自身对短信产品的需求,避免盲目跟从购买的短信产品无法满足实际应用的问题,在相同经济付出的基础上获取专用型的短信平台服务。而企业通过SMS CRAS也可以很清楚的确定客户对短信群发效果的期望值,从而为客户提供个性化的产品和服务,提高客户满意度;与此同时企业也可以更加合理化的整合与分配所拥有的短信服务资源,避免不必要的资源浪费,达到客户与企业双赢的局面。

  SMS CRAS行业背景

  最低的投入得到最多的回报,是短信行业最优的看点。伴随着无线网络的不断升级,它不仅主要用来传递简单的文本信息,还可以利用短信方式为开展各种多媒体信息服务、复杂事务交易、企业与客户的互动交流等,为企业架起移动办公、移动营销的桥梁,并占据了无线数据业务的主导地位。短信已是日常生活中获取外部信息最主要、最方便的方式,短信业务要走的道路越来越宽敞,尤其是在企业的运用上,将会越走越有广阔的前景。

  伴随着中国手机用户的快速增长,短信已经成为企业信息传递的基础工具。作为一种不受时空限制的低成本通信方式,短信已经完全改变了国民生活习惯,对企业信息传递方式带来革命性的变化,打造出全新的企业营销服务格局。

  最低的投入得到最多的回报,是短信行业最优的看点。伴随着无线网络的不断升级,它不仅主要用来传递简单的文本信息,还可以利用短信方式为开展各种多媒体信息服务、复杂事务交易、企业与客户的互动交流等,为企业架起移动办公、移动营销的桥梁,并占据了无线数据业务的主导地位。短信已是日常生活中获取外部信息最主要、最方便的方式,短信业务要走的道路越来越宽敞,尤其是在企业的运用上,将会越走越有广阔的前景。

  2009年北京中科信产信息技术研究院委托上海悠逸信息技术有限公司对3000家政企短信用户进行电话调研和当面访谈,充分取样,提炼获得政企短信用户需求的十项关键指标,并结合KANO模型顾客需求分析理论,建立了一整套短信客户需求分析体系。

  SMS CRAS适用范围

  SMS CRAS是针对短信应用的一个客户分析体系,对短信群发有需求的企业与个人是其主要的使用对象。然而SMS CRAS的出现也填补了行业短信客户需求分析领域的空白,所以作为本行业的其他短信服务商也可以将本体系作为其客户分析的重要理论依据和实施工具。

  SMS CRAS内容分析                      《详细内容……》

  针对短信用户群体,从短信码号、内容、长度、预算、速度、质量等十项关键短信需求指标逐一分析。这十项因素基本上可以从99%的程度上决定用户适合匹配什么样的短信服务资源。

  SMS CRAS实际操作规则

  SMS CRAS作为短信行业标准的需求分析体系,在实施操作上可分为两大部分,第一部分是基于十项关键因素的短信客户需求收集,第二部分是针对十项关键因素的分析。

  在第二部分的实际操作中,SMS CRAS遵循著名的KANO模型经典顾客需求分析理论。KANO模型是日本学者卡诺博士(NORITAKI KANO)1979年提出的。按照KANO模型三种类型的顾客需求:基本型、期望型、兴奋型(并根据应用实际,新增了“反感型需求”与“漠视型需求”两个类型),将“十项需求因素”逐一分析归类。

  “基本需求”是顾客认为在产品中应该有的需求或功能,这些基本需求就是产品应有的功能。如产品没有满足这些需求,顾客就很不满意。相反,当产品完全满足基本需求时,顾客也不会表现出特别满意,因为他们认为这是产品应有的基本功能。顾客谈论的通常是“期望型需求”,期望型需求在产品中实现的越多,顾客就越满意;当没有满足这些需求时,顾客就不满意。“兴奋型需求”是指令顾客意想不到的产品特征,如果产品没有提供这类需求,顾客不会不满意,因为他们通常没有想到这些需求;相反,当产品提供了这类需求时,顾客对产品就非常满意,顾客对产品的忠诚度也会大大提高。“反感型需求”指的是需求在产品中被满足,只会带来顾客的不满意,甚至导致顾客的离去。而“漠视型需求”则说的是此类因素完全不影响顾客对产品的选择。

  “十项需求因素”就是通过以上“五种需求类型”的归类,描绘出最贴近客户真实需求的“全景图像”,进而与悠逸信息的产品服务资源库进行比对,最终给出最适合的解决方案,从而达到客户需求的最大化满足。

  SMS CRAS实际应用意义

  在实际操作中,短信服务商首先要全力以赴地满足客户的基本型需求,保证客户提出的问题得到认真的解决,重视客户、尽量为客户提供方便。以实现客户最基本的需求满足。然后,企业应尽力去满足客户的期望型需求,这是产品制胜的关键因素。提供客户喜爱的额外服务或产品功能,使其提供的短信产品优于竞争对手,在众多短信产品中脱颖而出,使客户达到满意。最后还要争取实现客户的兴奋型需求,引导客户对本企业的良好印象,为企业建立最忠实的客户群。

  除了在满足客户需求上,短信服务商还应避免提供两种客户需求:反感型需求与漠视型需求。反感型需求是导致客户不满意的产品属性。这类需求一旦被满足,客户不但不会选择这类产品,还会由此对企业产生反感,其产品也将无市场立足之地。而漠视型需求,从客户体验上客户并不在意是否被满足,而企业却会因满足此类需求增加产品的成本。

  SMS CRAS的出现填补了行业短信客户需求分析领域的空白。作为一项专业工具,不仅能帮助我们更好地为本公司客户提供真正切合需要的短信服务,也是我们对行业理论作出的一份贡献,在广泛应用推广之后必将有助于我国的集团短信用户客观认识自身需求,提升应用水平,促进资源合理配置,更好地促进工业化和信息化的融合。

 
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