欢迎您来到SMS短信应用平台!  用户登陆   
新用户注册 找回密码
SMS短信应用平台
客服中心 短信e刊 短信百科 代理合作 收藏本站
首页   发短信   短信产品应用   短信行业资讯   短信文化   移动应用进阶 移动信息化学院
您现在的位置:首页>行业资讯
盘点地方运营商服务的好现象与坏现象
发布时间:2011-03-15 10:49:14 | 点击数:2068 收藏 打印

  纵观过去一年,各地方电信运营商对创新与民生的关注空前加大,电信业技术属性和服务属性得到充分彰显。本报编辑部总结出过去一年地方运营六大类好现象,表明地方运营商在客户服务方面取得了巨大进步。

  尽管如此,我们依然看到,地方运营商仍存在一些不良服务现象,需要加大改善力度,提升服务水平。在全业务时代,在面对激烈的3G以及创新业务竞争的同时,如何保证服务质量,让用户放心、安心,已成为电信运营商在市场竞争中能否取胜的关键。

  好现象

  1 创新业务百花齐放

  上海电信、上海移动、上海联通、无锡电信、广东移动

  3G和移动互联网时代,个性化的新业务层出不穷,也越发成为吸引用户入网的利器。三大运营商除了在集团层面相继建设了创新业务孵化基地,各地方也都成立了产品创新部门,结合本地情况,推出了各具特色的新业务和新产品。

  消费者对新业务和新产品的接受程度,实际上也影响了3G的普及速度。因此,也就不难理解,各地方运营商为何把产品的创新和3G发展放在同等重要的位置。毕竟,消费者需要的是实实在在的信息服务,而不是一个概念。

  标志事件:随着去年上海世博会的召开,上海三大运营商也借着世博会的舞台,推出了一系列创新产品,比如上海电信的八大科技亮点、上海移动的风光互补移动基站、上海联通WCDMA天线海宝等。

  世博会历来是展示新技术和新应用的舞台。借着世博会的东风,上海的运营商把最新的信息通信技术带给了全世界。

  2 便民服务更加主动

  苏州电信、菏泽联通、南昌移动、天门移动、广东电信

  服务是一个永不过时的话题,在不同的发展阶段,服务也会有不同的内涵。电信业的本质是服务行业,而到了3G时代,其服务的属性将进一步突显。

  3G带来了智能终端,移动互联网催生了无数个性化应用,这对于各地方运营商传统的服务提出了严峻挑战,包括服务的内涵、服务的架构甚至服务人员的知识结构,都将面临更新换代。

  一些地方运营商最近一年来的探索和实践,已经取得了不少成效,赢得了消费者的认同和广泛赞誉。比如更加主动的服务,比如推出针对性的服务等等,相信这样的探索仍会不断持续,并最终成为竞争的主要内容。

  标志事件:为不断探索全业务电子渠道营销的服务新模式,解决天翼发展中终端的配送瓶颈,苏州电信在10000号开展全业务配送服务模式的尝试,建成了集中受理、代理点区域配送的全销售(配送)服务体系,使10000号成为一个具备完全功能的销售服务中心。

  3 行业信息化纵深推进

  北京联通、太仓电信、山西移动、德州联通

  信息通信行业是基础性和先导性行业,能够带动其他行业的升级换代,并在互相融合渗透中提升生产效率。

  随着全业务经营和固移融合的逐渐成熟,各地运营商与各行业的联系变得更加紧密。一方面,其他行业对于信息化的需求呈爆发式增长,另一方面,运营商的信息化的手段和融合能力也在不断增强。两方面的结合使得近一年来各地运营商尝尽信息化带来的甜头。可以预计,随着云计算和物联网技术的进一步普及,地方运营商在助力智慧城市等方面将大有作为。

  标志事件:从2010年12月31日起,北京联通正式商用手机支付,北京联通各营业厅也陆续开始接受支付业务办理。用户可通过预先充值的方式乘坐公交、地铁以及在合作商户中刷手机消费。联通此次正式商用选择的支付标准为13.56MHz,这也是手机支付的主流技术。与交通行业合作手机支付,是北京联通的破冰之举。

  4 企业责任意识增强

  四川移动、重庆联通、厦门电信、湖北联通、广州电信

  作为国资委直接监管的中央企业,电信运营商必须把履行社会责任作为自己的职责之一。而地方运营商则是落实企业社会责任的重要主体。

  公众舆论对于电信行业多有指责,不满与质疑声不绝于耳。因此,消除负面影响、扭转自身形象的途径之一便是更多地肩负起企业社会责任,而不是“独善其身”。近来,地方运营商已充分结合自身优势,密切联系当地政府和相关企业,结合民生热点,作出了自己应有的贡献。尤其是在自然灾害和重大活动中,各地运营商更表现出了国企应有的风采。

  标志事件:四川移动在汶川地震灾后重建中完成受损局房修复235处,新建33处,新建面积达29714平方米,可提供交换装机容量4000万户、HLR6000万户、传输设备6000端,较震前可提供装机能力提升一倍,能满足灾区未来5至8年的业务发展需要。在局房建设过程中,四川移动不仅采用了新的建材产品,还大量引入节能环保新技术。

  5 网建网优不松懈

  上海联通、枣庄联通、黑龙江电信、山西移动

  网络质量是电信运营商的生命线,在2G与3G共处的时代,在终端与业务共舞的时代,地方运营商则非常清楚地知道,只有狠抓网络质量不松懈,其他一切才有实现的基础。

  2G与3G并存,意味着两张网同时运营。但对于消费者而言,他们并不关心这是2G网络还是3G网络,消费者关心的是随时都能享受到良好的网络质量。因此,小区、高铁、地铁、校园等人流密集地成为近来地方运营商基站补盲、网络深度优化的关键地点。并且,2G和3G网络之间的平滑切换无缝体验也是用户体验的接触点之一,地方运营商也在这方面下足了功夫。

  标志事件:去年年底,上海联通沪宁高铁沿线的28个基站全部通过网优单站验证,所有站点均已入网运行。沪宁高铁项目是上海联通首次大规模应用BBU基站池、RRU拉远技术开展建设的宏站项目。在铁路红线内,上海联通与上海移动通过共建方式,在沪宁高铁沿线共租用14处铁路GSM-R通信机房和铁塔设置RRU设备与天馈系统。如火如荼的高铁建设在全国各地展开,电信运营商的网络覆盖工作也随之展开,保证高铁的通信,同时也有助于运营商保证中高端用户的黏性。

  6 营销趋于精细化

  常州电信、安阳联通、泰州移动、沭阳电信

  电信运营商成为真正的市场主体已经走过十多年时间,也经历了从不会营销、被动营销到主动营销的过程。而现在,则开始从粗放式营销向精细化营销转变。

  所谓精细化营销,就是恰当地、贴切地对市场进行细分,提供更加有针对性和有效的营销。电信运营商的优势在于海量的客户资源和信息化手段,因此只要充分意识到精细营销的重要性,充分调动起员工的智慧,营销的成功率一定会显著提高。

  标志事件:中国电信常州分公司通过创新菜单式营销方式,大力推进天翼增值业务的发展。在分析研究移动增值业务的特点后,通过发挥增值业务个性化和独特化的特点,引入超市模式,全面推行天翼增值业务的菜单式营销方式。对上百种增值业务进行筛选,选出10项有发展潜力的产品,优化组合成天翼增值业务包,将天翼增值业务包内产品变成菜单,列出价格和产品说明,实现超市化销售,方便用户自主选择。

  坏现象

  1 网络服务不稳定

  多地运营商时有发生

  相比2009年一些省市出现宽带大面积断网的事件,网络服务质量问题在2010年的主要表现集中在移动网络上。例如,在2010年年初,北京联通因基站少而导致部分基站超负荷,使得一些手机用户服务中断。

  移动网络的优化和新建基站选址是一个难题,但是无论有多少理由和客观原因,作为通信服务的提供者和用户每月话费的收取人,运营商都有责任保证手机信号的持续畅通;运营商应想一些办法,比如美化基站、重新测址等方式,尽快消除相关问题。与此同时,运营商在提供无线网络服务时,应保证“电信级”的品质,哪怕赔钱,也应捍卫声誉。

  标志事件:2010年6月,家住北京丰台区星河苑小区的张先生向《通信产业报》(网)记者表示,从2009年年末开始,星河苑小区2号苑北京移动的信号就特别差,张先生在家时基本无法接通,接通了之后通话也断断续续,无法正常交流。

  同期,该小区多位居民向记者陈述了类似的情况。这些居民同时也向物业反映此事,物业公司联系北京移动后,北京移动数次派人前来维修。张先生说,虽然修了很多次,但是通话效果没有丝毫改观。

  张先生告诉记者,“在入住小区的时候,这里的移动信号还可以,据说是因施工等原因,造成基站损坏。”

  2010年11月,张先生再次联系记者,称北京移动给出了新的解决办法,于2010年10月在楼道内安装了基站,目前通话已经能基本接通,但通话时,仍旧会偶然发生断线。从2009年年底到2010年10月,前后近10个月的时间,该小区的居民生活在“通信盲区”,移动公司解决通信覆盖的能力让人怀疑。

  2 营销漠视用户权益

  安徽电信、江西电信

  “被入网”是2010年的新鲜事,一些地方电信公司在各地大力开拓校园市场的时候,找到了新办法,就是将整个校园当做一个大的集团客户,提供整体的信息化解决方案,推广“翼机通”业务,尝试在校园市场实现通吃,这引起了很多学生的反感和抵触。

  工商管理部门工作人员认为,这种捆绑强加式销售的做法严重违背消费者意愿,也有失市场的公平竞争。

  标志事件:2010年8、9月,又逢一年一度新生入校,在安徽、江西等省的一些地区的高校内,电信公司的做法涉嫌捆绑销售,造成不良影响。

  在安徽,绿海商务职业学院的新生一入学即被要求(非强制)办理“天翼”手机和手机号,校园一卡通绑定在天翼手机中。办理该手机须交200元钱,100元是饭钱,另100元是手机话费,手机免费使用,但每月有19元使用费。而在江西某高校,办一张电信专用卡,学生需要预存300块钱的话费,其中100元是食堂饭卡,另外200元则作为话费分10个月划拨。该校与电信签订了有关协议,校方采用了强制方式让学生消费。

  不少学生表示,本身已有手机,用两部手机很麻烦,且浪费钱。

  3 管理不力损害用户利益

  湖南邵东电信和邵东移动

  2010年,由于内部管理不完善,而导致前端一线人员的营销活动违规触犯了用户利益的事件,也时有发生。纠其背后的原因,无非是运营商在巨大的经营压力之下,没有确立用户至上的服务流程,这使得一些一线人员意识老化,营销行为荒腔走板。

  标志事件:2010年11月,湖南邵东发生一起电信运营商恶性竞争事件。报道称,邵东移动违规收购电信用户手机及电信卡,被邵东电信当场发现,电信员工欲将移动业务员送到相关部门调查,但遭移动公司员工及保安殴打。

  也有报道称,邵东电信以“移动违规营销”为由组织了近50人对当地移动公司重新装修开业的营业厅进行围堵和打砸,并涉嫌非法拘禁移动员工赵女士,移动公司联系警方后,邵东电信组织人员对移动保安和现场公安干警实施殴打,导致2名公安干警受伤。

  邵东移动针对电信的不正当竞争行为向县委以及相关部门反映,得到的答复多是“这属于企业自身行为不便于过多干预。”面对电信的冲击,邵东移动也不甘示弱祭出了收购电信卡与终端的“法宝”。于是,竞争升级最终导致恶性事件发生。

  4 信息安全挑战尤多

  深圳电信、北京联通

  个人信息安全事件已经是老生常谈了,运营商虽然在内部有完备的预防措施,但奈何类似事件总会发生呢?

  电信企业由于业务特点,掌握着大量用户的个人资料,保护用户个人信息不非法流出是电信运营商必须履行的责任,也是对用户最起码的承诺。运营商应当反省并梳理管理流程,制定出切实有效的保护措施。

  标志事件:深圳电信政企客户部员工林某自2009年10月至2010年6月,将本属于保密的客户个人信息资料通过电子邮件发送给经营IP电话的王某,提供的客户个人信息资料共达50余万条,获取提成2000余元。期间,王某还将获取的客户个人信息资料提供给经营通讯、电信生意的简某。

  深圳市宝安检察院对案件进行审查后,以林某涉嫌出售、非法提供公民个人信息罪,王某、简某涉嫌非法获取公民个人信息罪向人民法院提起公诉。

  来源于:通信产业报

 
标签:                                                                                      编辑: wangkl
上一篇:【关注315】消费者如何维权是一门艺术...下一篇:网购货不对板追究网购公司
相关文章列表
2014年第34届“佳邮”评选 12114手... 四川电信应急通信能力上新台阶...
联通“随意打”越推越旺 中移动... 中国移动助力深圳建设“智慧之...
中国4G放出试商用信号弹? 国内智能机用户近2亿 移动平台成...
三大运营商竞价新战场:争相降... 中国移动升级电子渠道 运营商服...
WLAN缺失电信级服务:面临管理与... 北京TD-LTE政务网正式商用 年内覆...
 
网站公告
2017年08月份服务器迁移...
2013年元旦放假通知
通用短信平台HTTP老接...
2011年服务...
 
短信行业热点
互联网地图市场面临洗...
工信部:手机上网等套...
进军移动医疗 运营商...
移动支付产业发展正由...
运营商开放平台:低姿...
首页 | 法律声明 | 客服中心 | 网站地图 | 关于我们 | 人才渴求 | 团队博客 | 联系我们
沪ICP备05002127号-29  Copyright©2007-2018  sms.com.cn All Rights Reserved  SMS短信应用平台  版权所有