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短信售后支持,打造华硕金牌服务
发布时间:2010-04-10 09:35:10 | 点击数:12507 收藏 打印

  一.企业背景
  作为世界一流的IT企业,华硕一直努力提高产品个性化、客户服务保障体系的规范化服务,从而赢得客户的信赖。2007年12月我公司与华硕电脑的售后服务部门开展合作,为其开发并提供了基于短信应用的、能实现用户群发、用户互动、通讯管理等服务的无线数据平台,为华硕客服人员实现了强大的短信通讯功能,大大增强了其售后服务能力,并且取得了良好的应用效果。

  二. 企业需求
  华硕电脑的售后服务部门需要解决售后服务问题,例如当电脑商品已达代理商时,短信告知。

  三. 解决方案
  通用短信平台在以下应用方面为华硕客服部提供支持:给用户短信下发维修取货通知;通过短信互动开展服务满意度调查;内部员工短信沟通;节日祝福发送等等。

  当用户的电脑维修完毕后,客服人员通过短信平台,以短信方式告知用户,并将领取地址及时间发送到用户手机上, 提示用户及时取货。

  四. 客户评价

  华硕的相关负责人员也对短信服务的效果进行了抽样调查,华硕公司的内部员工普遍对短信平台的使用表示满意。一位服务人员表示,“短信即时、互动和随身,价格又便宜,现在每天只要在电脑上操作就可以通过短信平台将信息传达到用户的手机上。再也不用像以前那样每天打几十个电话,即提高了工作效率,也提升了公司形象”。

  另外,华硕利用通用短信平台也在不定期的向客户发送促销通知、节日问候、服务反馈等多种信息,今后还将逐渐融入到企业的供应、生产、销售和服务等各个环节,使其最终能够成为企业提高生产与经营效率、改善客户关系,促进市场推广的有力工具。

  五.案例价值

  1)监控维修部工作是否满意

  客服负责人只要通过系统短信平台调用客户回复的满意度相关数据,就能了解到维修部人员的电话服务是否达到客户满意。

  2)查看客户维修反馈

  通过短信平台监控客户维修情况,比如短信已下发给客户,在三天内没有得到客户反馈,先询问维修部客户部是否认领,如没有认领可以催促客户来认领。

  3)提高客服工作效率

  维修部电脑维修完毕后通知客服,当工作量大的时候,客服部不需要考虑电话一一通知客户,可以通过短信通用模板或自定义短信,下发给客户。节省客户工作时间,更有精力做好客服工作。

  4)客服工作得到保障

  无论公司客户服务提高有多少,但不能控制服务客户对象的素质。往往因为客户不高的素质,而影响了整个公司客户服务口碑。有实力的公司在客户服务电话这块加了录音有利于在客户服务这块发生争执时有依据仲裁,也有效屏蔽敌对性客户骚扰。然而短信的记录也是一个有力的客户服务保障工作。

  5)通知客户无阻碍

  电话通知客户来认领电脑,有时候客户在开会、吃饭、娱乐打扰了客户雅兴。而作为一个服务性标杆公司不就是力求以客户服务为中心吗,那么为何不考虑用短信来通知客户,既不打扰客户工作、生活,又方便提供给客户可保存的信息。用户由于当时忙,也能利用短信可保存的特点,不错过,就能闲空享受到公司客户服务工作。

 
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